□ 本報記者 黃艷芳 通訊員 陳海娜 蔣茵茵

國家稅務總局關于開展2025年“便民辦稅春風行動”的意見提出，要深化征納互動服務，推進辦稅服務廳和12366一體化轉型升級，優(yōu)化“問辦協(xié)同”服務體驗。今年1～7月，市稅務局整合資源成立市級征納互動服務運營中心，優(yōu)化流程，推行“集約高效、分類服務、便民利民”業(yè)務處理，持續(xù)推動稅費服務升級，累計提供有效互動服務5.63萬次，互動平臺人工互動響應率穩(wěn)步上升，月平均響應率99.98%。

今年6月3日，山東某建筑勞務有限公司的辦稅人鄭女士發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在個人所得稅逾期申報問題，自行補申報后，發(fā)現(xiàn)未能成功處理。因為鄭女士不在防城港，所以通過征納互動平臺提交了協(xié)助處理的訴求。港口區(qū)稅務局受理后，核實其符合“首違不罰”條件，并在線上完成相關流程。次日，鄭女士再次通過平臺求助，表示其在辦理企業(yè)退稅時無法添加開戶行信息。港口區(qū)稅務局核查后發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)未收錄該信息，立即協(xié)助處理。事后，鄭女士表示，“現(xiàn)在在平臺上提交問題就能快速得到解決，不用線下跑來跑去，省時又省事。”

市稅務局依托征納互動平臺等數(shù)字化辦稅渠道，通過“遠程協(xié)辦”服務等模式讓涉稅業(yè)務邁入“線上受理、云端辦理”階段。通過搭建異地業(yè)務協(xié)同辦理機制，解決納稅人“往返跑”“折返跑”的困擾，實現(xiàn)了“就地申請、異地辦理”。

據(jù)了解，市稅務局對原各縣（市、區(qū)）稅務局分散管理模式進行調整后，將12366小呼中心與征納互動服務整合為市級征納互動服務運營中心，專職負責全市對外咨詢熱線與征納互動服務工作。市稅務局創(chuàng)新云端辦稅模式，構建“1個平臺+1個號碼+18個坐席+全方位服務”的“云端窗口”，推出遠程協(xié)助和即問即辦、梳理退稅、申報征收等10大類98項涉稅業(yè)務，形成通辦清單統(tǒng)一歸集至“云端窗口”后臺受理，覆蓋實體服務廳94%的辦稅功能，向“云端辦稅”“指尖繳費”轉變，并為征納互動、“問辦協(xié)同”提供全方位保障。今年1～7月，市稅務局通過征納互動服務發(fā)起跨區(qū)域互動854次，其中跨省互動82次，涉及稅費種認定、跨區(qū)域涉稅事項報驗等業(yè)務事項。

征納互動業(yè)務的迅猛增長，也為稅務部門探索辦稅服務廳和12366一體化轉型升級打開了新思路，按“非接觸式服務、操作輔導、人工辦理”三類劃分訴求，實行“熱線智能辦、鏈接直達辦、遠程輔導辦、遠程線下辦”處理，需到廳辦理的業(yè)務，通過征納互動平臺“一單直達、兩級聯(lián)動”辦結，坐席人員對“問”轉“辦”事項直接同城通辦或分派線下辦理，累計提供“遠程幫辦”服務2913筆，解決了涉稅訴求響應線上線下渠道割裂及“辦問分離”問題。

近日，市稅務局征納互動服務運營中心坐席人員接到外地稅務局征納互動服務運營中心坐席人員的會話請求，在線幫助廣西防城港市富城房地產開發(fā)有限公司變更辦稅員業(yè)務。該企業(yè)法人因手機故障無法接收短信、無法登錄電子稅務局辦理相關業(yè)務，迫切需要變更辦稅員辦理相關稅費業(yè)務。市稅務局坐席人員在收到申請后根據(jù)納稅人提供的相關資料立即辦理，僅用5分鐘就幫助納稅人進行了變更，成功通過跨區(qū)域協(xié)同辦理，做到讓納稅人“少跑腿”。

此外，在強化稅費服務訴求聯(lián)動方面，市稅務局建立了稅費服務訴求和輿情分析辦理聯(lián)席工作機制，針對稅費服務訴求打造“受理—處置—調查—回訪”閉環(huán)體系，聚焦發(fā)票核準、股權轉讓、異常憑證轉出等7項納稅人高頻辦理業(yè)務，剖析反饋數(shù)據(jù)，查找短板問題，并結合“伴隨訪”“以訪促改”，有針對性地對征管流程予以優(yōu)化，對服務措施加以完善，今年以來已累計對2753戶次納稅人開展“伴隨訪”，滿意率99.06%。